保险 机构 消费者 权益 保护 管理 办法
(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行)
第一 章 总 则
第一 条 为 维护 公平 公正 的 金融 市场 环境 ， 切实 保护 银行业 保险 业 消费者 合法 促进 促进 发展 ， 根据 《中华人民共和国 银行业 管理 法》 《中华人民共和国 商业 银行 法》 《中华人民共和国 保险 法》 《中华人民共和国 消费者 权益 保护 法》 等 法律 法规 ， 制定 本 办法。
第二 条 本 办法 所称 银行 保险 机构 ， 是 指 在 中华人民共和国 境内 依法 设立 的 向 消费者 提供 金融 产品 或 服务 的 银行业 金融 机构 和 保险 机构。
第三 条 银行 保险 机构 承担 保护 消费者 合法 权益 的 主体 责任。 银行 保险 机构 应当 适当 程序 程序 ， 在 业务 经营 全 过程 公平 、 公正 和 诚信 对待 消费者。
第四 条 消费者 应当 诚实 守信 ， 理性 消费 ， 审慎 投资 ， 依法 维护 自身 合法 权益。
第五 条 中国 银行 保险 监督 管理 委员会 （以下 简称 银 保监会） 及其 派出 机构 依法 银行 保险 保险 权益 保护 行为 实施 监督 管理。
第六 条 银行 保险 机构 消费者 权益 保护 应当 遵循 依法 合 规 、 平等 自愿 、 诚实 守信 的 原则。
第二 章 工作 机制 与 管理 要求
第七 条 银行 保险 机构 应当 将 消费者 权益 保护 纳入 公司 治理 、 企业 文化 建设 和 战略 战略 消费者 权益 保护 体制 机制 ， 消费者 权益 保护 要求 贯穿 业务 流程 各 环节。
第八 条 银行 保险 机构 董事会 承担 消费者 权益 保护 工作 的 最终 责任 ， 对 消费者 权益 进行 进行 和 ， 董事会 应当 设立 保护 委员会。 高级 管理层 应当 建立 健全 消费者 权益 保护 管理 体系， 确保 消费者 权益 保护 目标 和 政策 得到 有效 执行。 监事会 应当 对 董事会 、 高级 管理层 消费者 权益 保护 工作 履职 情况 进行 监督。
银行 保险 机构 应当 明确 履行 消费者 权益 保护 职责 的 部门 ， 由其 牵头 组织 并 督促 指导 各 部门 开展 消费者 权益 保护 工作。
第九条 银行 保险 机构 应当 建立 消费者 权益 保护 审查 机制 ， 健全 审查 工作制度 ， 对 面向 的 的 服务 设计 开发 、 定价 协议 制定 、 营销 宣传 等 环节 进行 消费者 权益 保护 审查 ，从 源头 上 防范 侵害 消费者 合法 权益 行为 发生。 推出 新 产品 和 服务 或者 现有 产品 和 服务 涉及 消费者 利益 的 条款 发生 重大 变化 ， 应当 开展 审查。
第十 条 银行 保险 机构 应当 建立 完善 消费者 权益 保护 信息 披露 机制 ， 遵循 真实性 、 完整性 完整性 原则 ， 在 售前 、 、 售后 全 流程 披露 产品 和 服务 关键 信息。
银行 保险 机构 应当 通过 年报 等 适当 方式 ， 将 消费者 权益 保护 工作 开展 情况 定期 向 公众 披露。
第十一条 银行 保险 机构 应当 建立 消费者 适当 性 管理 机制 ， 对 产品 的 风险 进行 评估 并 分级 分级 管理 开展 消费者 风险 认知 、 偏好 和 风险 承受 能力 测评 ， 将 合适 的 产品 提供 给合适 的 消费者。
.可 查询 、 问题 责任 可 确认。
第十三 条 银行 保险 机构 应当 建立 消费者 个人 信息 保护 机制 ， 完善 内部 管理 制度 、 审批 审批 控制 措施 对 消费者 个人 全 流程 分级 分类 管 控 ， 有效 保障 消费者 个人 信息 安全。
第十四 条 银行 保险 机构 应当 建立 合作 机构 名单 管理 机制 ， 对 涉及 消费者 权益 的 ， ， 机构 准入 退出 标准 ， 对 合作 机构 的 持续 管理。 在 合作 协议 中 应当 明确 双方关于 消费者 权益 保护 的 责任 和 义务 ， 包括 但 不限 于 信息 安全 管 控 、 管理 管理 、 信息 披露 、 纠纷 解决 、 违约 责任 承担 和 应急 处置 等 内容。
第十五 条 银行 保险 机构 应当 建立 健全 投诉 处理 工作 机制 ， 畅通 投诉 渠道 ， 规范 流程 流程 加强 统计 分析 ， 不断 溯源 整改 切实 履行 投诉 处理 主体 责任。
第十六 条 银行 保险 机构 应当 健全 矛盾 纠纷 多元化 解 配套 机制 ， 积极 主动 与 消费者 解决 矛盾 纠纷 在 协商 不成 的 情况 调解 、 仲裁 、 诉讼 等 方式 促进 矛盾 纠纷 化解。
消费者 向 银行业 保险 业 纠纷 调解 组织 请求 调解 的 ， 银行 保险 机构 无正当理由 不得 拒绝 参加 调解。
第十七 条 银行 保险 机构 应当 建立 消费者 权益 保护 内部 培训 机制 ， 对 从业人员 开展 消费者 权益 保护 培训 提升 培训 效能 ， 强化 员工 消费者 权益 保护 意识。
第十八 条 银行 保险 机构 应当 完善 消费者 权益 保护 内部 考核 机制 ， 建立 消费者 权益 保护 考核 制度 对 相关 部门 和 分支机构 的 工作 进行 评估 和 考核。
银行 保险 机构 应当 将 消费者 权益 保护 内部 考核 纳入 综合 绩效 考核 体系 ， 合理 分配 重 ， ， 人力 资源 管理 体系 和 问责 体系 ， 充分 发挥 激励 约束 作用。
.机构 相关 部门 和 一级 分支机构。
章 保护 消费者 知情权 、 自主 选择 权 和
公平 交易 权
第二十条 银行 保险 机构 应当 优化 产品 设计 ， 对 新 产品 履行 风险 评估 和 审批 程序 ， 充分 评估 可能 承担 的 风险 ， 准确 评定 产品 风险 等级。
第二十 一条 银行 保险 机构 应当 保障 消费者 的 知情权 ， 使用 通俗易懂 的 语言 和 有 利于 、 、 进行 产品 和 服务 信息 对 产品 和 服务 信息 的 专业 术语 进行 解释 说明， 及时 、 真实 、 准确 揭示 风险。
第二十 二条 银行 保险 机构 应当 以 显 著 方式 向 消费者 披露 产品 和 服务 的 性质 、 、 费用 、 、 主要 风险 责任 、 免责 条款 等 可能 影响 消费者 重大 决策 的 关键 信息。贷款 类 产品 应当 明示 年 化 利率。
第二十 三条 银行 保险 机构 不得 进行 欺诈 、 隐瞒 或者 误导 性 的 宣传 ， 不得 作 收益 收益 权益 、 掩饰 产品 风险 等 虚假 或者 引人 误解 的 宣传。
第二十 四条 银行业 金融 机构 应当 根据 业务 性质 ， 完善 服务 价格 管理 ， 按照 服务 相关 相关 营业 场所 、 网站 主页 醒目 位置 公示 服务 项目 、 内容 和 服务 价格 等 信息。 新 设收费 服务 项目 或者 提高 服务 价格 的 ， 应当 提前 公示。
第二十 五条 银行 保险 机构 不得 允许 第三方 合作 机构 在 营业 网点 或者 自营 网络 平台 以 银行 保险 机构 的 名义 向 消费者 推介 或者 销售 产品 和 服务。
第二十 六条 银行 保险 机构 销售 产品 或者 提供 服务 的 过程 中 ， 应当 保障 消费者 自主 选择 权 ， 不得 存在 下列 情形 ：
（一） 强制 捆绑 、 强制 搭售 产品 或者 服务 ；
（二） 未经 消费者 同意 ， 单方 为 消费者 开通 收费 服务 ；
（三） 利用 业务 便利 ， 强制 指定 第三方 合作 机构 为 消费者 提供 收费 服务 ；
（四） 采用 不正当 手段 诱使 消费者 购买 其他 产品 ；
（五） 其他 侵害 消费者 自主 选择 权 的 情形。
第二 十七 条 银行 保险 机构 向 消费者 提供 产品 和 服务 时 ， 应当 确保 风险 收益 匹配 、 定价 合理 、 计量 正确。
在 提供 相同 产品 和 服务 时 ， 不得 对 具有 同等 交易 条件 或者 风险 状况 的 消费者 实行 不 公平 定价。
第二 十八 条 银行 保险 机构 应当 保障 消费者 公平 交易 权 ， 不得 存在 下列 情形 ：
（一） 在 格式 合同 中 不合理 地 加重 消费者 责任 、 限制 或者 排除 消费者 合法 权利 ；
（二） 在 格式 合同 中 不合理 地 减轻 或者 免除 本 机构 义务 或者 损害 消费者 合法 权益 应当 承担 的 责任 ；
（三） 从 贷款 本金 中 预先 扣除 利息 ；
（四） 在 协议 约定 的 产品 和 服务 收费 外 ， 以 向 第三方 支付 咨询费 、 佣金 等 名义 变相 向 消费者 额外 收费 ；
（五） 限制 消费者 寻求 法律 救济 ；
（六） 其他 侵害 消费者 公平 交易 权 的 情形。
章 保护 消费者 财产 安全 权 和 依法 求偿 权
第二 十九 条 银行 保险 机构 应当 审慎 经营 ， 保障 消费者 财产 安全 权 ， 采取 有效 措施 措施 和 监控 手段 ， 区分 自身 自身 与 资产 ， 不得 挪用 、 占用 消费者 资金。
第三 十条 银行 保险 机构 应当 合理 设计 业务 流程 和 操作 规范 ， 在 办理 业务 过程 落实 消费者 身份 识别 验证 ， 不得 为 伪造 、 他人 身份 的 客户 开 立 账户。
第三十一条 银行 保险 机构 应当 严格 区分 公募 和 私募 资产 管理 产品 ， 严格 审核 投资者 资质 不得 组织 、 诱导 消费者 采取 归集 资金 的 方式 购买 私募 资产 管理 产品 的 条件。
资产 管理 产品 管理人 应当 强化 受托 管理 责任 ， 诚信 、 谨慎 履行 管理 义务。
第三 十二 条 保险公司 应当 勤勉 尽责 ， 收到 投保人 的 保险 要求 后 ， 及时 审慎 审核 投保人 提供 的 保险 标的 或者 被 保险 人 的 有关 情况。
保险公司 应当 对 核 保 、 理赔 的 规则 和 标准 实行 版本 管理 ， 不得 在 保险 后 后 保 时 的 标准 重新 标的 或者 被 保险 人 的 有关 情况 进行 审核。
第三 十三 条 保险公司 收到 被 保险 人 或者 受益人 的 赔偿 或者 给付 保险 金 的 请求 ， 应当 应当 法律 和 合同 约定 及时 作出 处理 ， 不得 拖延 理赔 、 无理 拒赔。
章 保护 消费者 受教育权 和 受 尊重 权
第三 十四 条 银行 保险 机构 应当 开展 金融 知识 教育 宣传 ， 加强 教育 宣传 的 针对性 消费者 消费者 集中 教育 活动 ， 帮助 金融 常识 和 金融 风险 ， 提升 消费者 金融 素养。
第三 十五 条 金融 知识 教育 宣传 应当 坚持 公益性 ， 不得 以 营销 、 推介 行为 替代 普及 普及 教育。 保险 机构 应当 金融 知识 教育 宣传 渠道 ， 在 官方 网站 、 移动 互联网 应用 程序、 营业 场所 设立 公益性 金融 知识 普及 和 教育 专区。
第三 十六 条 银行 保险 机构 应当 加强 诚信 教育 与 诚信 文化 建设 ， 构建 诚信 建设 机制 ， ， 的 信用 意识 ， 营造 诚实 、 公平 、 守信 的 信用 环境。
第三 十七 条 银行 保险 机构 应当 不断 提升 服务 质量 ， 融合 线上 下 ， 积极 品质 品质 金融 服务。 提供 服务 中 ， 应当 尊重 消费者 的 尊严 和 民族 风俗习惯 ， 不得 进行 歧视 性差别 对待。
第三 十八 条 银行 保险 机构 应当 积极 融入 老年 友好 型 社会 建设 ， 优化 网点 布局 尊重 老年人 老年人 习惯 保留 和 改进 人工 服务 ， 不断 丰富 适 老化 产品 和 服务。
第三 十九 条 银行 保险 机构 应当 充分 保障 残障 人士 公平 获得 金融 服务 的 权利 ， 加快 渠道 渠道 ， 更加 细致 和 人性 化 服务。 有条件 的 营业 网点 应当 提供 无障碍 设施 和 服务 ，更好 满足 残障 人士 日常 金融 服务 需求。
第四 十条 银行 保险 机构 应当 规范 营销 行为 ， 通过 电话 呼叫 、 信息 群发 、 网络 方式 方式 营销 信息 的 ， 应当 向 提供 拒收 或者 退订 选择。 消费者 拒收 或者 退订的 ， 不得 以 同样 方式 再次 发送 营销 信息。
第四十一条 银行 保险 机构 应当 规范 催收 行为 ， 依法 依 规 督促 债务人 清偿 债务。 加强 外包 业务 业务 委托 外部 机构 实施 催收 前 ， 应当 采取 适当 方式 告知 债务人。
银行 保险 机构 自行 或者 委托 外部 机构 催收 过程 中 不得 存在 下列 情形 ：
（一） 冒用 行政 机关 、 司法机关 等 名义 实施 催收 ；
（二） 采取 暴力 、 恐吓 、 欺诈 等 不正当 手段 实施 催收 ；
（三） 采用 其他 违法 违规 和 违背 公 序 良 俗 的 手段 实施 催收。
第六 章 保护 消费者 信息 安全 权
第四 十二 条 银行 保险 机构 处理 消费者 个人 信息 ， 应当 坚持 合法 、 正当 、 必要 、 诚信 原则 ， 切实 消费者 消费者 安全 权
第四 十三 条 银行 保险 机构 收集 消费者 个人 信息 应当 向 消费者 告知 收集 使用 的 目的 方式 和 范围 规则 ， 并 经 消费者 法规 另有 规定 的 除外。 消费者 不 同意 的 ， 银行保险 机构 不得 因此 拒绝 提供 不 依赖 于 其所 拒绝 授权 信息 的 金融 产品 或 服务。
银行 保险 机构 不得 采取 变相 强制 、 违规 购买 等 不正当 方式 收集 使用 消费者 个人 信息。
第四 十四 条 对于 使用 书面 形式 征求 个人 信息 处理 同意 的 ， 银行 保险 机构 应当 醒目 的 的 清晰 易懂 的 语言 明示 与 消费者 存在 重大 利害 关系 的 内容。
银行 保险 机构 通过 线上 渠道 使用 格式 条款 获取 个人 信息 授权 的 ， 不得 设置 默认 同意 的 选项。
第四 十五 条 银行 保险 机构 应当 在 消费者 授权 同意 等 基础 上 与 合作方 处理 消费者 个人 ， ， 协议 应当 约定 数据 保护 责任 保密 义务 、 违约 责任 、 合同 终止 和 突发 情况 下 的处置 条款。
合作 过程 中 ， 银行 保险 机构 应当 严格 控制 合作方 行为 与 权限 ， 通过 加密 传输 隔离 隔离 控 、 监测 报警 、 化 等 方式 ， 防范 数据 滥用 或者 泄露 风险。
第四 十六 条 银行 保险 机构 应当 督促 和 规范 与其 合作 的 互联网 平台 企业 有效 保护 个人 信息 ， 消费者 同意 ， 不得 在 传递 消费者 个人 信息 ， 法律 法规 另有 规定 的 除外。
第四 十七 条 银行 保险 机构 处理 和 使用 个人 信息 的 业务 和 信息 系统 ， 遵循 、 、 原则 设置 、 操作 权限 授权 审批 流程 ， 实现 异常 操作 行为 的 有效 监控 和 干预。
第四 十八 条 银行 保险 机构 应当 加强 从业人员 行为 管理 ， 禁止 违规 查询 、 下载 、 存储 存储 个人 信息。 从业人员 不得 职责 和 权限 非法 处理 和 使用 消费者 个人 信息。
第七 章 监督 管理
第四 十九 条 银 保监会 及其 派出 机构 依法 履行 消费者 权益 保护 监管 职责 ， 通过 采取 和 和 督促 银行 机构 切实 保护 权益。 严格 行为 监管 要求 ， 对 经营 活动 中 的 同类 业务、 同类 主体 统一 标准 、 统一 裁量 ， 依法 打击 侵害 消费者 权益 乱象 和 行为 ， 营造 公平 有序 的 市场 环境。
第五 十条 银行 保险 机构 发生 涉及 消费者 权益 问题 的 重大事件 ， 应当 根据 属地 监管 原则 ， 及时 向 银 保监会 或其 派出 机构 消费者 权益 保护 部门 报告。
重大事件 是 指 银行 保险 机构 因 消费者 权益 保护 工作 不 到位 或者 发生 侵害 消费者 权益 行为 导致 大量 集中 投诉 、 引发 群体 性 事件 或者 重大 负面 舆情 等。
第五十一条 各类 银行业 保险 业 行业 协会 以及 各 地方 行业 社团 组织 应当 通过 行业 自律 、 、 协调 及 等 方式 ， 指导 会员 权益 保护 水平 ， 妥善 化解 矛盾 纠纷 ， 维护 行业 良好形象。
第五 十二 条 银 保监会 及其 派出 机构 指导 设立 银行业 保险 业 纠纷 调解 组织 ， 监督 银行业 保险 业 消费 调解 机制 有效 运行。
银行业 保险 业 纠纷 调解 组织 应当 优化 治理 结构 ， 建 章 立 制 ， 提升 调解 ， 通过 、 现场 、 电话 等 途径 ， 及时 高效 化解 纠纷。
第 五十 三条 银 保监会 及其 派出 机构 对 银行 保险 机构 消费者 权益 保护 工作 中 存在 的 问题 ， 视 情节 轻重 依法 采取 相应 监管 措施 包括 但 不限 于 ：
（一） 监管 谈话 ；
（二） 责令 限期 整改 ；
（三） 下 发 风险 提示 函 、 监管 意见书 等 ；
（四） 责令 对 直接 负责 的 董事 、 高级 管理 人员 和 其他 直接 责任 人员 进行 内部 问责 ；
（五） 责令 暂停 部分 业务 ， 停止 批准 开办 新 业务 ；
（六） 将 相关 问题 在 行业 内 通报 或者 向 社会 公布 ；
（七） 职责 范围 内 依法 可以 采取 的 其他 措施。
第 五十 四条 银行 保险 机构 以及 从业人员 违反 本 办法 规定 的 ， 由 银 保监会 及其 依据 依据 《中华人民共和国 银行业 监督 法》》 中华人民共和国 银行 法》 《中华人民共和国 保险 法》 《中华人民共和国 消费者 权益 保护 法》 等 法律 法规 实施 行政 处罚。 法律 行政 法规 没有 但 但 的 ， 由 银 保监会 派出 机构 责令 改正 ； 情节 或者 逾期 不 改正 的 ， 区分 不同 情形， 给予 以下 行政 处罚 ：
（一） 通报 批评 ；
（二） 警告 ；
（三） 处以 10 万元 以下 罚款。
银行 保险 机构 存在 严重 侵害 消费者 合法 权益 行为 ， 且 涉及 人数 、 涉案 金额 持续 持续 社会 影响 恶劣 的 ， 保监会 及其 派出 机构 除按 前款 处理 外 ， 可 对 相关 董事会 成员 及高级 管理 人员 给予 警告 ， 并处 以 10 万元 以下 罚款。
银行 保险 机构 以及 从业人员 涉嫌 犯罪 的 ， 依法 移交 司法机关 追究 其 刑事责任。
第八 章 附 则
第五 十五 条 本 办法 所称 银行业 金融 机构 是 指 商业 银行 、 农村 信用合作社 等 吸收 的 的 以及 、 消费 金融 公司 金融 公司 、 理财 公司 等 非 银行 金融 机构。 保险 机构是 指 保险 集团 （控股） 公司 、 保险公司 （不含 再 保险公司） 和 保险 专业 中介 机构。
银 保监会 负责 监管 的 其他 金融 机构 参照 适用 本 办法。 邮政 企业 代理 邮政 储蓄 银行 办理 商业 银行 有关 业务 的 ， 适用 本 办法 有关 规定。
第五 十六 条 本 办法 由 银 保监会 负责 解释。
第五 十七 条 本 办法 自 2023 年 3 月 1 日 起 施行。